“Eu sei que você acredita que entende o que acha que eu disse, mas eu estou em dúvidas se você percebeu que o que ouviu não é o que eu queria dizer”… E assim vai. Faz de conta que eu me expressei bem e faz de conta que você entendeu.
Obviamente, o que acabamos de ler é o oposto da comunicação, que é simplesmente o ato de tornar comum uma ação, no caso, uma mensagem qualquer. A importância da comunicação está em saber expressar os pensamentos sobre o cotidiano de maneira geral, em situações profissionais ou não, quer seja por meio de palavras, quer seja por meio de atitudes, gestos e posturas, os quais acabam por revelar sentimentos, desejos, intenções, aceitações, reprovações, enfim…
A comunicação nunca é ato neutro, pois algo sempre acontece a partir dela, mesmo que isso não fique tão claro em um primeiro momento. Na comunicação estão presentes três elementos essenciais: eu, o ambiente e as pessoas. Obviamente, o sucesso está no modo como se dá essa relação interativa, já que na maioria absoluta das vezes estamos num ambiente comum compartilhando das mesmas percepções – no trânsito, nas filas, no cinema, no restaurante, no trabalho e em incontáveis outros lugares.
Particularmente nas empresas, a comunicação institucional (aquela da qual as informações são do interesse de todos) é um ato bem mais complexo (não é difícil, mas é complexo) de ser realizado com eficácia, ainda que o ambiente seja o mesmo para todos. Por quê? Porque a mensagem precisa percorrer toda a estrutura hierárquica – nível a nível, e vencer o tempo (para evitar distorções), e da mesma forma vencer a tendência ‘natural’ das pessoas em modificarem a informação conforme a sua percepção e interesse, alterando-a para mais ou para menos, tanto no momento de receberem (no papel de receptoras) como no momento de repassarem (no papel de emissoras). É o velho problema de sempre: quem conta um conto aumenta (ou diminui) um ponto.
Antes de levar esse assunto adiante, veja a seguir – como reflexão, um caso de comunicação “desencadeada” (irônico, cômico… e verdadeiro para muitas empresas) que costumo usar em meus treinamentos de gestão. Talvez você já o conheça, mas eu fiz algumas adaptações. Vale a pena relembrar!
UM DIA, EM UMA EMPRESA QUALQUER:
“DO DIRETOR PARA OS GERENTES GERAIS”
Na próxima sexta-feira, aproximadamente às 17 horas, o cometa Halley estará visível em nossa cidade. Trata-se de um evento que ocorre somente a cada 76 anos. Sendo assim, por favor, reúnam os funcionários no pátio da fábrica, todos usando óculos de segurança, para que possamos admirar o fenômeno. Se estiver chovendo, quase nada poderá ser visto. Nesse caso reúnam os funcionários no refeitório e mostrarei a eles um filme documentário sobre o cometa.
“DE UM DOS GERENTES GERAIS AOS SEUS GERENTES DE SETOR”
Por ordem do diretor industrial, na sexta-feira, dia 17, o cometa Halley vai aparecer sobre a nossa empresa e ele quer mostrá-lo a todos no pátio da fábrica. Se chover reúna a turma no pátio e a encaminhe para o refeitório, todos de óculos de segurança, pois isso só acontece a cada 76 anos.
“DE UM DOS GERENTES DE SETOR AOS SEUS SUPERVISORES”
A convite do diretor industrial, o cientista Halley, de 76 anos, vai aparecer no refeitório da fábrica, dia 17, perto das 7 horas, para dar uma demonstração sobre cometas. Como a coisa pode ser perigosa, é bom que todos estejam usando óculos de segurança. Se chover, uma nova orientação deve ser dada.
“DE UM DOS SUPERVISORES AO SEU PESSOAL”
Dia 17, durante todos os turnos, eu quero ver todo mundo usando os equipamentos de segurança, sem exceção. O motivo é que o diretor industrial e um tal de Dr. Halley – diretor da Viação Cometa – falarão no turno da manhã às 7 horas e no da tarde às 17 horas, sobre os fenômenos da chuva. Caso comece a chover de verdade é para ir ao refeitório na mesma hora. É bom ninguém faltar, pois esse tipo de coisa somente acontece a cada 76 anos.
“OS FUNCIONÁRIOS COMENTANDO ENTRE ELES”
Aonde? Quem? Por que? Bob Marley?…
Bem, como pudemos notar nessa comunicação, alguns dos dados repassados aos diversos níveis hierárquicos até guardaram fidelidade da origem, contudo, o mais importante, o conteúdo da mensagem (a informação propriamente dita) foi totalmente distorcido. Então, não causaria nenhuma surpresa caso ninguém comparecesse a lugar algum na segunda… ops! – na próxima sexta-feira para ver o cometa Halley.
Informação mal comunicada é informação nula e sem valor. Basta testar o seu efeito pedindo feedback aos receptores, especialmente para o time da base da pirâmide (o chão de fábrica), já que essas pessoas (os heróis sem medalhas, como costumo chamá-las) dependem criticamente de um processo de comunicação que seja confiante, transparente e ágil – para entender a empresa e sua administração. Não raro, a falta de comunicação aparece em primeiro lugar (sempre como um processo falho) nas pesquisas de clima organizacional das empresas. O que sabemos é que quando a rádio gerente (de direito) não funciona bem, a rádio peão (uma rádio pirata, convenhamos) assume o lugar (de fato) nas mensagens. Ponto final!
Ofereço a seguir, como possível solução, algumas dicas (o pulo do gato, se preferir) do método SPRINT (sistema padronizado de repasse de informações em tempo), que já aplicamos em diversas empresas:
- Elabore um bom script da informação (assuntos relevantes) a ser comunicada. Também elabore respostas para prováveis perguntas a respeito do assunto.
- Faça esse script descer pela estrutura hierárquica, e estabeleça um tempo (minutos ou horas) para o assunto chegar ao chão de fábrica.
- Treine os gestores (todos) em técnicas de comunicação e persuasão.
- Peça feedback para cada nível da hierarquia após o repasse da informação.
- Ajuste o que for necessário.
E, de quebra, na mesma linha das dicas, registre os seguintes conceitos sobre o processo de comunicação:
Dados são componentes que garantem a consistência e a construção de uma informação. Um dado isoladamente não tem qualquer outro significado, a não ser o que representa em si mesmo.
Informação é a composição de dados que garante a significância da mensagem. Tem como objetivo produzir algum efeito prático.
Mensagem é a forma de proceder à informação, que exige análise e interpretação do seu conteúdo, com o objetivo de causar alguma reação.
LEMBRE-SE SEMPRE: a boa comunicação é responsabilidade do comunicador e não do ouvinte. Aprimore, em vista disso, a sua competência comunicativa; caso contrário, você verá o cometa Halley passar bem longe do pátio da fábrica, talvez no quintal da sua casa… e somente para você.
Sucesso, e até a próxima sexta-feira às 17 horas. Ah!… no pátio da fábrica, heim!
AUTOR: CARLOS MINA – consultor, palestrante e escritor (imprima e divulgue, se desejar, mas não omita a fonte).
